5 tasques a tenir en compte
La setmana passada us vàrem presentar un article sobre la reputació On Line. No hi ha cap dubte que, avui en dia, tot passa per la xarxa. La forma en que captem els clients avui, poc te a veure amb la de fa uns anys enrere i ens cal prendre accions per poder donar servei als nostres clients a l’hora que tenir la nostra reputació controlada.
Partint d’aquesta reflexió, tampoc podem oblidar els aspectes més bàsics. Em refereixo a coses més primàries que no podem deixar de costat.
Algunes empreses es prenen molt seriosament la reputació On Line però després obliden la Off Line. Quina de les dues és més important? Depèn de cada empresa, de cada càmping, de cada allotjament. En tot cas aquest debat el deixarem per un futur post.
No oblidem que el millor control de la reputació off line passa per la mateixa imatge de la seva empresa. La netedat de la seva recepció. La amabilitat de la gent que dona la benvinguda. El personal de manteniment i el seu mateix.
Cal donar valor a aspectes com la integritat, al sentit d’empresa, al respecte professional… Cal inculcar a tots i cada una de les persones que tenen relació amb la nostre empresa la imatge que volem donar. Ens cal anar tots a una.
Però tornem al tema d’avui. Què ens cal tenir en compte a l’hora de controlar la nostra reputació off-Line?
Aquí us donem 5 tasques a fer.
1. Sigues honest.
Ens cal mostrar sempre una actitud constructiva, positiva. Cal escoltar sempre al nostre client i donar respostes clares, senzilles i honestes. No podem intentar enganyar al nostre client. Aquesta opció no ha d’existir mai.
Si donem sentit a les nostres reflexions i si aportem solucions coherents, sempre sortirem al pas de tot.
Les mentides i les mitges veritats ens portaran a crear una visió molt dolenta, negativa, que mai ens traurem de sobre. El client no el podem enganyar.
Sigues honest en la manera de gestionar el teu càmping. Sigues honest a l’hora de tractar als teus treballadors i sigues honest a l’hora de gestionar el teu client.
2. Actua amb coherència.
Ser coherent en el dia a dia es vital en el nostre sector. El mon del turisme canvia constantment i ens cal marcar unes pautes de gestió, tant de cares al nostre personal i clients com als nostres proveïdors i empreses amigues.
Aquesta coherència cal posar-la per escrit. La nostra gent ha de saber on treballa, que ha de transmetre i com ho ha de fer. Hem de transmetre al nostre equip, a tots i cada un d’ell, el que n’esperem. L’ equip ha de tenir clar quins paràmetres ha de seguir i de quina manera.
Per això es important envoltar-se del millor personal i del proveïdors que aportin aquest valor afegir que volem transmetre. Fàcil no?
3. Seleccionem el nostre client.
Que es primer, l’ou o la gallina? El client tria el càmping, o es el càmping qui tria al client? Segurament cap de les dues preguntes pot tenir una resposta fàcil. Com ja em dit moltes vegades, cada càmping es diferent. Cada càmping es fa a imatge del seu client i ofereix aquells serveis que son mes demanats i modifica els que no ho son tant.
Cal anar seleccionant el nostre client. Aquell amb el que estem més a gust. El client que ens dona menys problemes i que s’adapta millor a la nostra manera de fer. No cal discriminar a ningú, per descomptat, però a mesura que anem adaptant el nostre personal i les nostres instal·lacions, pensem per qui ho fem.
4. Retorna les trucades telefòniques
En tot negoci aquest punt ha de ser el més important a tenir en compte. Es una tasca molt senzilla i s’ha de fer d’una manera eficaç.
Retornant les trucades de manera ràpida estem demostrant que son professionals i que ens importa el que fem. No esperem més d’un dia en retornar una trucada. Tant si ens ve d’un client com d’un col·laborador, tenim que retornar les trucades el més aviat possible.
No cal dir que cada trucada ha d’estar prepara, estudiada i amb una resposta o solució.
5. “Auditories constants”.
Un càmping ha d’estar contínuament en moviment. Ha d’evolucionar constantment. Això implica que el nostre personal pugui tenir baixades de producció degut a l’estrès, a la falta de comunicació o a la manca de formació.
Per poder seguir el ritme, a vegades cal aturar la màquina i reflexionar. En les organitzacions mitjanes i grans, en temporada alta, caldria instaurar un dia de reflexió. Una reunió per posar en comú la situació i marcar noves pautes, si cal.
Aquestes petites auditories ens donarà consistència a l’empresa des del punt de vista del treballador i assegurarem que la resta de l’equip te clares les premisses de funcionament.
La nostra reputació Off Line, la del dia dia, la que generem a l’instant, constantment en cada acció i decisió que prenem, es tant important com la On Line.
La diferència es que la Off Line només depèn de nosaltres. Està totalment a les nostres mans. A les mans del nostre equip i en tot allò que ens relaciona amb el client o possible client.
Al cap i a la fi, si gestionem el nostre negoci de manera oberta i honesta, tractant als nostres treballadors amb professionalitat i inculcant la nostra política d’empresa tindrem molt de guanyat.
5 tasques senzilles i eficients de portar a terme que us proposem per tancar els nostres Posts sobre la “Reputació en les empreses turístiques”.
Si us ha agradar aquest article i l’heu trobat interessant doneu-vos d’alta al nostre blog.
