Estaremos todos de acuerdo que nada tiene que ver la gestión de los negocios de hoy en día con los de antes. Las nuevas tecnologías lo han cambiado todo hasta el punto de que un mismo negocio en 2018 es muy diferente de lo que era hace apenas 10 años.
Nuestra empresa dispone de total visibilidad. Toda nuestra información es accesible y este hecho puede ser usado a favor o en contra nuestra. Hoy en día ya no sólo los clientes pueden opinar, cualquier persona tiene las herramientas a su alcance para poder escribir comentarios, subir fotos y vídeos sin ninguna supervisión.
Necesitamos algo más que un Plan de márquetin para dar servicio a nuestros clientes. Un cliente entendido, exigente, informado y sofisticado que busca la mejor opción a la hora de contratar unos servicios.
Hecha esta introducción, vayamos al tema en cuestión;
Está prestando usted atención a lo que se dice sobre su empresa en la red? Gestiona su reputación On Line? Seguro que tanto su cliente como el que no lo es, aún, están prestando mucha atención a lo que se dice. Su reputación en línea es el aspecto más vital para hacer crecer su negocio de forma efectiva.
En otras palabras, tener presencia on line e implementar una estrategia eficaz de gestión de la reputación es vital para el éxito general de su negocio.
Cómo podemos gestionar nuestra reputación on line de una manera proactiva y eficiente?
Existen muchas empresas especializadas en reputación On Line que nos pueden ayudar. También es verdad que para empresas pequeñas y medianas, existen programas en el sistema de los que nos podemos aprovechar.
Os damos a conocer algunas de ellas.
https://www.google.com/dashboard/b/0/?pli=1
http://www.reputation.com/
https://www.webimax.com/
http://www.brandseye.com/
http://www.trackur.com/
http://marketing.grader.com/
Este trabajo nos debe llevar a un primer informe base que describa los pasos a llevar a cabo para gestionar los comentarios negativos y remplazarlos por contenido positivo y atractivo para nuestros clientes.
Cada empresa debe disponer de su estrategia y enfoque personalizados. Una estrategia específica que se adapte a las necesidades del momento. No existen dos empresa iguales así como no existe sólo una tipología de cliente.
Como punto importante dentro de esta estrategia hay que destacar el análisis y monitorización que se debe hacer a posteriori. Hay que seguir observado el sentimiento generado en línea y poner remedio lo antes posible.
Como empresarios es muy importante tener la seguridad que nuestra reputación está protegida por un plan de acción trabajado y supervisado, sea por nuestro personal o por una empresa externa.
6 formas de controlar nuestra reputación On Line.
1. Los clientes siempre acceden a portales específicos para contrastar y comparar opiniones y precios sobre nosotros y nuestra competencia. Tenemos que identificar estos portales y realizar un trabajo continúo aportando respuestas y soluciones.
Es aconsejable responder de manera contundente, pero siempre educada, a los comentarios negativos dando siempre una solución con información precisa.
Existen webs como www.reputation.com , www.reviewtrackers.com que nos permiten realizar un seguimiento en línea de todos estos comentarios.
2. Usemos la red para controlar nuestra red. Crear alertas de Google. Usemos las herramientas que nos proporciona Google y creemos alertas. Recibiremos via e-mail un aviso cada vez que alguien haga un comentario de nuestra marca.
Simplemente configure alertas basadas en palabras clave que sean importantes para su producto y/o servicio.
Las plataformas como www.HootSuite.com y www.Salesforce.com le permiten rastrear y responder a todas las menciones de su marca en múltiples plataformas de redes sociales en un solo lugar.
3. Usemos hashtags de marca cada vez que usemos las redes sociales. Twitter, Facebook o Instagram pueden ayudar a que su marca se destaque y lo ayude a rastrear menciones.
El hashtag de marca es nuestro ID en la red. Los usuarios harán referencia a él para hacer un comentario, subir un vídeo o hacer una pregunta.
Usémoslo en los perfiles de usuario de redes sociales y publicaciones de blog, también, para que los lectores puedan mencionarlo más fácilmente cuando comparten sus publicaciones.
4. Muchos consumidores recurren a BBB ( Better Business Bureau) para contrastar la veracidad de la red. Es importante dar de alta un perfil en www.BBB.org para obtener más credibilidad. Tener presencia en BBB, le permitirá ver la cobertura de su negocio, disputar comentarios negativos o inexactos y generar confianza con clientes potenciales y existentes.
5. Vigilemos a la competencia. Es importante tener claro con quien compartimos nuestros clientes. Que hace la competencia. Podemos implementar alguna acción? Dónde creemos que podemos mejorar con relación a ellos? Ver la actividad en línea de la competencia y anotar los éxitos y fracasos nos puede ayudar a refinar nuestro enfoque y dar respuesta a posibles vacíos de otros.
6. Dispone de un Comunity Manager? Gestionar las redes sociales dando pronta respuesta. Colgar comentarios, ofertas, informaciones. Gestionar el Blog de la empresa y, a la vez, monitorizar todos los portales externos no es un trabajo secundario ni parcial.
Existen miles de empresas externas que ofrecen sus servicios de Community Manager a precios de derivo. Pero quién mejor que su empresa para mostrar, vender y gestionar los comentarios de su misma empresa.
Muestro consejo es que el control de las redes sociales y de reputación lo haga una persona de confianza de su empresa. Una persona que gestione los comentarios de la comunidad evitando respuestas tardías y equívocas.
El “Community Manager” es como la recepción de su establecimiento. Es el rostro On Line de su empresa. Es la persona de contacto entre su cliente y su empresa.
Gestionar la reputación On line no es un trabajo fácil. Existen muchos agentes externos que no podemos controlar y que afectan de manera notable a nuestra empresa y a la visión que se tiene de la misma des de la red. Todo lo que podemos hacer es ser proactivos y implementar un plan estratégico para contrarrestar posibles agravios a nuestra imagen.
Esperamos que nuestro artículo le haya sido de ayuda. La reputación de una empresa, persona o actividad es vital para su reconocimiento y supervivencia. No se lo tome como algo secundario. Nosotros no hacemos.
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